作为一名行业老兵，对于快递公司仲裁部门罚款的那些事实在是不吐不快，各快递公司末端网点对此也是深痛恶绝、恨之入骨，没有不在这方面吃亏上当的业务员，试问哪个站点的大量流动性不是因为这个而无可奈何，今天难得空闲就来聊聊这些事！

一、无理无据的罚款制度

一个国家的人民法院都是以法律为依据、以事实为准绳，经过详细调查，引用法律，反复推敲，次次开庭，合议之后才会宣判，不服的还能二审、终审、行政复议。

而我们的快递公司是以客户的说辞为准，某大型快递公司也是以客户打进来的第一个投诉电话为准，尤其投诉服务类的电话，一投一个准，本公司今年就碰到过，因为在你的服务过程中，不可能每一次每一个都能做到百分之百的满意，毕竟客户不能满足的因素是很多的。

有些是人为的，有些是不可抗拒的，但只要一投诉到快递公司就会罚款；今年申通公司的业务员跑到客户家里去打人，不是逼到份上，谁会去犯事儿，像这样的例子我们这里实在是太多了。

平时派送的日常工作中出现一些小事，罚点小钱也只能选择息事宁人，不会计较，当然也经常会出现一些业务员急起来，打一架不干了的情况，他们感觉太欺负人了；碰到这种事，网点老板们就头痛，不罚下去，以后怎么办？

老练的老板也会分清事非，承担一部分罚款，好好安慰自己的员工，一再要求业务员小心翼翼，慎之又慎；对于总部的罚款也是无可奈何，因为这也是总部的一个创收渠道，只能服从。

本人去年年底就是因为一个客户在天猫上差评，被一次罚了500元，业务员承担一半都不肯，只能我们这些承运商买单，而上级公司的仲裁人员毫不讲情面，后来主管出面说他们也只是执行公司的规定，也是没有办法，得到几句安慰的话我也就算了。

这个投诉我是经过核查过的，只是年底了，送件量非常大，妥投效率非常低，业务员也比较急，在楼底打电话信号比较差，声音比较大，客户不舒服了，在网上一个差评，就被罚了500元。

天寒地冻的岁末日子想多赚点钱过个好年，一个差评就几天白干了，后来我与客户核实，取得客户的谅解以后，改了差评，罚款还是下来了，一提这事，我就想做快递不能不谈团队、谈公司文化、谈归属感。

我只是看在钱的份上才给你们干，讲不上人情，谈不上感情；在这进步的社会还赶不上中国古代，衙门断案还会问一下原告被告，现在快递公司的仲裁部门的大法官只看谁来击鼓谁有理。

二、仲裁投诉背后的潜规则

国家的法官们都是经过重重考试，历经磨练拿证以后才能上岗，而我们这些快递公司反倒好了，仲裁人员素质参差不齐，谁心狠手辣谁上岗，谁执行总部罚款制度厉害的谁钱多，因为这是公司制度，多罚款多提成。

美其名曰是好好管理，可好好管理一年到头都没见过公司组织末端网点的人培训过，没见过公司的管理人员来检查、辅导、蹲点，不行就罚款，还制定一些这样那样的规则让你们站点与站点之间互相举报，互相投诉，互相挖坑，一旦举报投诉成立，得到的佣金很是可观，故产生大批的电商转型做快递，利用自己的大单量包裹，投诉创收，一个月下来，收入可观。

因而出现了一些现象，快递公司的客服人员工资差距非常大，投诉岗位的非常高，而售后服务的非常低，老的人员都学仲裁去了，快递公司最热门的职业成了仲裁客服，仲裁人员和律师一样了，找证据、钻空子，设陷阱，搞自己同行，本是同根生、相煎何太急；公司的兄弟关系只能限制在本地区本省内，因为本省的不能投诉，本地区的要经常见面，一提外省，恨不得搞死一个少一个！

三、投诉生出的“新名堂”

以罚代管的机制对我们一线员工的心理打击还是蛮大的，公司政策制定的人员坐在办公室，他是难以体会一线员工一年四季在外面起早摸黑的辛苦，凡事都要忍一忍，做服务忍是应该的，但是最起码的合理性还是要有的。

我们做承包商的一线管理人员想管理好还得以理服人，以理说话，现在连一个人的件在路上还没到手中，客户一查件都要罚款，现在又来一个新名堂，“手淘”客户没有投诉，查个件都要被罚几十元，一点击手淘，一打400电话只要是服务类投诉、语气重了点、声音大了点、一个差评都要被罚款，我们不要人情味，我们要的是最起码的人性！

四、请给我一个开口的机会！

申诉难，只信客户不信自己的员工，一碰到投诉，我们第一时间会去处理，作为一个快递员，靠的就是按件计费，多送件多收件才能多赚钱，而在我们内地三四线城市，现在竞争那么大，收件价格一降再降，收件也赚不了多少钱，在这严格的签收时效面前，只有尽快地送出去才能多送件。

碰到投诉，有时候想申诉一下，可我们的总公司仲裁人员，宁信客户一句话，也不信自己内部员工的一百句，以客户的说辞为准，接到总部电话的时候，一句同事您好，叫得我们好心酸。

五、仲裁、判决、罚款可以解决问题根本？

仲裁依据、事实掌握不够完善，就草率判决，只要是一个老快递员出身，想要投诉谁、整谁，那是轻而易举的事。仲裁依据，罚款规定随意性太大，惩戒的目的是惩前毖后，公司的领导口口声声说罚款不是目的，是要解决问题。

我想说的是，客户一个差评要罚500元，且差评理由那么牵强，这是要用高压解决问题吗？解决问题的目的是罚了这次以后问题就不会发生了吗？连续出现的问题一直在罚，罚了以后还是再出现，公司领导是不是该思考一下，问题到底是出在哪里？我觉得应该好好思考怎么去解决问题的根本。

罚款可以，让我们感觉到疼就行了，别把我们罚趴下了！